Dalam bahasa Indonesia CRM ( Customer Relationship Management ) adalah Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Yang dapat diartikan pengelolaan yang dilakukan perusahaan untuk berhubungan dengan para pelanggan. CRM bukan merupakan sebuah sistem informasi. CRM merupakan cara atau langkah yang digunakan perusahaan yang menjadi media penghubung perusahaan dengan pelanggannya.
Pada presentasi saya minggu lalu, saya menjabarkan bahwa kegiatan utama dari CRM adalah (1) Acquire (mendapatkan), (2) Enchange (meningkatkan), (3) Retain (mempertahankan). Kegiatan tersebut jelasnya adalah bagaimana perusahaan atau kita bisa mendapatkan pelanggan baru, kemudian meningkatkan dan menjaga hubungan sehinggan pelanggan puas dengan layanan kita, dan hasilnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal dalam artikan secara teratur mengkomsumsi barang atau jasa yang kita sediakan.
Jadi bisa digambarkan kegiatan CRM tersebut merupakan sebuah kontrak dari perusahaan kepada pelanggannya. Mulai dari proses perusahaan mendapatkan pelanggan, yang kemudian perusahaan membuat cara sedemikian rupa untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Entah dengan memberikan potongan diskon, hadiah produk pembelian, atau penggunaan gratis produk. Dengan cara-cara tersebut sebenarnya perusahaan secara tidak langsung mengkontrak pelanggan untuk supaya bisa datang lagi ke tempatnya. Pelanggan akan tertarik dengan cara-cara seperti itu. Setidaknya, pelanggan mendapatankan kepuasan dari segi pelayanan atas potongan diskon.
CRM ini digunakan untuk beberapa kegiatan perusahaan dalam rangka untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Secara umum digunakan untuk membantu kegiatan sales, marketing, dan customer service. Kegiatan-kegiatan tersebut memang terbantu oleh adanya CRM oleh perusahaan. Sebagai contohnya customer service selular XY. Perusahaan XY melalui customer service akan mempergunakan CRM tersebut dalam kegiatannya menampung atau menerima keluhan dan saran dari pelanggannya. Sehingga dalam komunikasi antara customer service dan pelanggan akan lebih baik. Karena customer service dapat dengan mudah dan cepat melihat data-data pelanggan tersebut dengan menggunakan sistem CRM.
Dalam paper saya yang berjudul "Pendekatan Perilaku Untuk Evaluasi Sistem CRM". Maksudnya adalah bagaimana perilaku yang sesuai dari seorang karyawan atau marketing atau orang perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan. Perilaku karyawan memang berperan besar dalam proses CRM. SEbagai contohnya, bisa dibayangkan saat kita ke toko baju. Perilaku karyawan dari toko baju tersebut, tidak bersikap sopan dan tidak melayani keinginan pembelian kita dengan baik. Apa yang anda rasaka ? Tentunya, sebagai pelanggan kita merasa tidak nyaman dengan sikap dari karyawan tersebut. Dan akhirnya, dengan pelayanan tersebut proses dari CRM tidak akan berjalan dengan lancar. Memang kita dapat memperoleh pelanggan. Akan tetapi hanya pada saat pembelian tersebut. Artinya kita akan sulit mempertahankan dan meningkatkan pelanggan dengan sikap yang seperti itu. Jadi, secara langsung atau tiak langsung perilaku dari pemilik usaha berperan besar dalam proses CRM.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar